Was ist Chief Experience Officer (CXO)?
Ein Chief Experience Officer (CXO) ist eine Person, die in erster Linie für die Aufrechterhaltung eines guten Zusammenspiels zwischen einer Marke und ihrem Kundenstamm verantwortlich ist. Diese Rolle wurde in vielen großen Unternehmen geschaffen, um die Art und Weise, wie Kunden ein Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen erleben, effektiver zu steuern.
Viele von denen, die keinen Chief Experience Officer bei der Arbeit in einer Organisation gesehen haben, denken vielleicht, dass die Mehrheit dessen, was diese Exekutive tut, sich auf die Welt des Internets bezieht, wo bessere Kundenerfahrung bessere und interaktivere Websites beinhaltet. Dies ist jedoch bei weitem nicht die einzige Art von Arbeit, die beim Aufbau der Kundenerfahrung eine Rolle spielt. Experten mit einem detaillierten Verständnis der CXO-Rolle weisen auf Serviceunternehmen wie Themenparks hin, in denen eine profunde Kundenerfahrung vor Ort stattfindet, oder auf Unternehmen, die mit ihren Produkten ein Kundenerlebnis aufbauen, beispielsweise Hersteller von Tablets und mobilen Geräten.
In einigen Fällen kann ein CEO die Rolle von CXO spielen. Marketingexperten verwenden Beispiele wie Steve Jobs von Apple und Elon Musk von Tesla als CEOs, die dafür bekannt sind, Kundenerfahrungen durch ihre eigenen Persönlichkeiten und durch verschiedene Arten von Medienarbeit zu verwalten. Die Öffentlichkeit verbindet die Person mit der Marke und baut eine Markenerfahrung durch passive Beobachtung der Medienpräsenz dieser Person auf.
In anderen Fällen kann ein Unternehmen eine andere Führungskraft für die spezifische Position von CXO einstellen, so dass es eine einzige Person gibt, die all diese Aspekte gestaltet, die eine gute Kundenerfahrung für eine Marke schaffen.