JOHARI-Fenster – Die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde wird empfindlich gestört, wenn der Verkäufer Eigenschaften hat, die auf den Kunden negativ wirken („Du bist nicht okay“). Das sogenannte JOHARI-Fenster (nach Joseph Luft und Harry Ingham) zeigt, dass die Selbstwahrnehmung des Verkäufers von der Fremdwahrnehmung durch den Kunden abweichen kann (Kommunikationsquadrat, Verkäufer-Image)
Feld A der Verkäuferpersönlichkeit ist sowohl dem Kunden als auch dem Verkäufer bekannt, z. B. die Tatsache, dass er ehrlich und zuverlässig ist.
Feld B ist dem Kunden bekannt, während der Verkäufer nichts davon weiß. Das ist der blinde Fleck irn Selbstbild des Verkäufers.
Feld C ist dem Kunden unbekannt und dem Verkäufer bekannt, z. B. Religion, Krankheit.
Feld D ist weder dem Kunden noch dem Verkäufer bekannt. Dabei handelt es sich um Eigenschaften, die im Unterbewusstsein des Verkäufers schlummern.
Beispiele:
Der Verkäufer…
- lässt den Kunden nicht ausreden,
- schaut den Kunden nicht an,
- kommt dem Kunden zu nah,
- riecht unangenehm,
- hat einen unangenehmen Händedruck,
- trägt unangemessene Kleidung,
- spricht zu laut oder zu leise,
- übertreibt maßlos‚
- verwendet zu oft bestimmte Redewendungen und Füllwörter
Aus dem JOHARI-Fenster können für die Kommunikation sowie für das Erscheinungsbild und das Verhalten des Verkäufers zwei Ziele abgeleitet werden:
Feld B sollte zugunsten von Feld A verkleinert werden. Der blinde Fleck eines Verkäufers kann mit Hilfe von Tonband- und Videoaufzeichnungen sowie durch Gespräche mit einer vertrauten Person oder Coaching erkannt und verringert werden.
Feld C darf nicht zu klein werden, d. h. die Beziehungen zu den Kunden sollten nicht zu eng sein.
Wenn man mit Kunden zu vertraut ist, kann man nicht mehr hart verhandeln, wenn es um Konditionen geht.