Die Bedeutung des Dienstleistungsprozesses bzw. Interaktionsprozesses für die Qualitätsbeurteilung verlangt nach einer Kontrolle des Leistungsvollzuges. Hier bieten sich als Kontrollverfahren sog. Probe- oder Scheinkäufe (sog. „Mystery-Shopper„) an. Solche Scheinkäufe kontrollieren, unter welchen Bedingungen die Dienstleistung angeboten und verrichtet wird.
Der Interviewer sucht hierbei als Kunde Dienstleistungsbetriebe (z.B. Kreditinstitute, Restaurants, Hotels, Werkstattbetriebe etc.) auf und gibt sich als normaler Kunde aus, der eine bestimmte Dienstleistung in Anspruch nehmen will. Kontrollinhalte können dabei die Ermittlung der Service- und Beratungsqualität sowie Interaktionsqualität sein. Als relevante Bewertungskriterien sind hier zu nennen:
· Freundlichkeit der Mitarbeiter
· Fachwissen
· Auftreten, Argumentationssicherheit
· Engagement, Einsatz für den Kunden
· äußeres Erscheinungsbild.
Erfasst werden diese Kriterien durch die anonymen Kunden im Anschluss an die Inanspruchnahme der Dienstleistung durch qualitative und quantitative Fragen sowie subjektiv und objektiv messbare Größen. Für die Beurteilung von Kreditgesprächen sind beispielsweise folgende Bewertungskriterien denkbar:
Objektive Kriterien
– Anbieten eines Sitzplatzes
– Anzahl der angebotenen Alternativen
– Art der angebotenene Alternativen
– Art der Argumente
– Ansprache bestimmter Themen
Subjektive Kriterien
– Freundlichkeit
– Bemühen um den Verkaufserfolg
– Verhalten unter Zeitdruck
– rhetorische Fähigkeiten
– Argumentationssicherheit
– allgemeines Auftreten.
Die Auswertung solcher Kontrollergebnisse sollte jedoch nicht primär der Mitarbeiterselektion dienen, sondern sollte zur Mitarbeiterqualifizierung beitragen. Nur wer die Schwächen des Kontaktpersonals genau kennt, kann entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen, angefangen bei gezielten Mitarbeitergesprächen über konkrete Schulungen bis hin zu Provisionssystemem zur Steigerung der Leistungsfähigkeit und -bereitschaft.
Zur besseren Einschätzung der erhobenen Kontrollergebnisse empfiehlt sich vor allem ein direkter Vergleich der eigenen Kontrollergebnisse mit den Ergebnissen anonymer Kunden bei Wettbewerbsbetrieben, die vergleichbare Leistungen anbieten. Gleichzeitig finden sich auf dem Wege der Wettbewerbskontrolle oftmals Anregungen und Verbesserungsvorschläge für das eigene Dienstleistungsangebot.
Ebenso eignet sich dieses Verfahren auch zur Kontrolle eingeschalteter Absatzmittler (z.B. Reisebüros). Hier kann beispielsweise festgestellt werden, wie gut das eigene Angebot im Vergleich zu den Wettbewerbsangeboten präsentiert wird und inwieweit das Kontaktpersonal des Absatzmittlers geeignet ist, das Leistungsversprechen im Sinne der Marketingkonzeption des Anbieters zu verkaufen.