Kundenzufriedenheitsanalyse – Die Kundenzufriedenheit ist ein marktpsychologisches Ziel, die zusammen mit den marktökonomischen Zielen die Marketingziele bilden. Die Kundenzufriedenheit ist wichtig, weil die Käufe der Kunden entsprechende Kenntnisse, Einsichten, Vorstellungen und Erfahrungen voraussetzen. Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines psychischen Vergleichsprozesses zwischen dem wahrgenommenen gesamten Angebot und den Erwartungen der Kunden. In der Praxis werden durch die
Kunden folgende Bereiche bewertet:
Es werden alle Leistungen und Leistungsprozesse des Anbieters im Einzelnen, vom Produkt und den Preisen bis hin zur Freundlichkeit der Beratung bzw. Bedienung gemessen.
Es können auch vorhandene Wechselbarrieren ermittelt werden sowie situative Faktoren.
Ein weiterer Fragenkomplex ist allgemeiner Natur und auf die Einstellungs- und Kundenbindungsaspekte ausgerichtet.
In einem weiteren Bereich wird das Thema „Kundenbindung“ analysiert. Dabei geht es um die Bereitschaft zur Aufrechterhaltung (und Vertiefung) der bisherigen Verbindung, das Gefühl der Verbundenheit, die Bereitschaft zur Weiterempfehlung sowie Wechselbedürfnis bzw. -absichten.
Art und Umfang der Erhebung hängen ab von speziellen Untersuchungszielen, den Kunden (privat/gewerblich) und nicht zuletzt von den Kosten, die durch eine solche komplexe Befragung entstehen.