Quality Function Deployment (QFD) bezeichnet eine Methodik anhand formalisierter Dokumente zur Systematisierung der umfassenden Qualitätsplanung im Zusammenhang mit der Erstellung eines Leistungsangebots. Hierbei erfahren Kundenbedürfnisse eine ständige Berücksichtigung. Grundlage des QFD ist eine Matrixanordnung, die die verschiedenen Ablaufschritte abdeckt und aufgrund ihrer spezifischen Form als „House of Quality“ bezeichnet wird.
Die Ziele des QFD umfassen die Erarbeitung besserer Lösungen durch das Zusammenwirken aller am Entwicklungs- und Produktentstehungsprozess beteiligten Fachabteilungen; die Ermittlung kostengünstiger Lösungen durch eine vorausschauende, präventive Vermeidung von Fehlentwicklungen; die Realisierung kundenorientierter Lösungen durch eine frühzeitige Beachtung der Markt- und Kundeninformationen sowie Übersetzung der »Stimme des Kunden“ in die „technische Sprache der Entwickler“; die Verkürzung der Entwicklungszeit durch eine fundierte Produktdefinition und folglich minimalen Produktänderungen im Rahmen des Produktentwicklungsprozesses.
Der QFD-Prozess wird meist anhand von vier Phasen beschrieben:
Qualitätsplan Produkt: In dieser Phase werden die Kundenbedürfnisse ermittelt und in die sich daraus ergebenden Qualitätsmerkmale übersetzt.
Qualitätsplan Konstruktion/Teile: Auf Basis der ermittelten Qualitätsmerkmale wird in der nächsten Phase die Planung von Baugruppen, Teilen, Komponenten und die Konstruktionsplanung durchgeführt.
Qualitätsplan Prozess: Die in der Vorphase gefundenen kritischen Teilcharakteristika sind Ausgangspunkt der Planung der Fertigungsprozesse. In dieser Phase werden die kritischen Prozess-Parameter analysiert und dokumentiert.
Qualitätsplan Produktion: Die Überlegungen der vorgelagerten Phasen münden in die konkrete Planung der Produktion. Diese Phase dient der detaillierten Beschreibung der Verfahren bis hin zu den Arbeitsanweisungen.
In jeder dieser Phasen wird eine Matrix aufgrund der in der jeweils vorhergehenden Phase abgeleiteten Größen erstellt („House of Quality“). Die neun Schritte zur Durchführung des „House of Quality“ sollen anhand des Qualitätsplans Produkt dargestellt werden:
Erfassen der Kundenanforderungen: Durch Marktforschung und Kundenbefragung werden alle für den Kunden bedeutsamen Produktmerkmale ermittelt.
Gewichten der Kundenanforderungen: Da für den Kunden nicht alle Kriterien von gleicher Bedeutung sein dürften, werden zusätzlich die Präferenzen der Kunden und entsprechende Gewichtungen erhoben. Zu diesem Zweck können Methoden wie die Multidimensionale Skalierung oder das Conjoint Measurement angewendet werden.
Wettbewerbsanalyse der Erfüllung der Anforderungen aus Kundensicht: Liegt bereits das Modell eines ähnlichen Produktes im Unternehmen vor, so ist auf dessen Basis ein Vergleich mit den wichtigsten Wettbewerbern bezüglich der Erfüllung der Kundenanforderungen vorzunehmen (Product Reverse Engineering).
Ableiten der technischen Merkmale: Die ermittelten Kundenwünsche werden in technische Merkmale umgesetzt. Diese sollten anforderungsgerecht und möglichst quantifizierbar sein.
Aufzeigen der Interdependenzen zwischen den technischen Merkmalen: Vor allem bei komplexen Kundenproblemen müssen die Abhängigkeiten zwischen den technischen Spezifikationen geklärt werden, um komplementäre, neutrale oder konfliktträchtige Beziehungen offen zu legen.
Erstellung einer Beziehungsmatrix: Als nächstes wird systematisch untersucht, wie stark jede technische Anforderung die einzelnen Kundenwünsche beeinflusst. Hier können Zielkonflikte auftreten, falls ein bestimmtes technisches Detail die Erfüllung eines oder mehrerer Kundenwünsche behindert. In dieser Phase des QFD zeigt sich, ob ein gewählter Lösungsansatz noch weiterverfolgt werden kann oder ob schon deutliche Abstriche in Bezug auf die kundenbezogene „Ideallösung“ gemacht werden müssen. In letzterem Fall sollte besser ein anderes Lösungsmodell gewählt werden.
Quantifizieren der technischen Spezifikationen: Die technischen Merkmale werden nun unter Angabe quantifizierbarer Messkriterien, z.B. Isolierung in Dezibel (db), Gewicht in Kilogramm (kg), näher bestimmt. Bei Kunden, die das zu entwickelnde Produkt als Investitionsgut nutzen, liegen relativ konkrete Vorstellungen (ordinale oder sogar kardinale Daten) über die Ausprägung der einzelnen Anforderungen vor. Das Idealprofil dieser Ausprägungen kann ebenfalls mittels der Methoden Multidimensionale Skalierung oder Conjoint Measurement abgeleitet werden.
Wettbewerbsanalyse von Ausprägungen der technischen Merkmale aus Herstellersicht: Wo vergleichbare Konkurrenzprodukte vorliegen ist es zweckmäßig, einen Vergleich mit diesen durchzuführen. Kundenwünsche mit hoher Priorität sollten dabei möglichst mit technischen Spezifikationen realisiert werden, die dem Konkurrenzprodukt überlegen sind.
Bewertung der technischen Merkmale bezüglich ihrer Bedeutung für die Erfüllung der Kundenbedürfnisse: Sie richtet sich nach der Summe der Anteile des jeweiligen technischen Merkmals an der Erfüllung aller Kundenanforderungen aus.
Wesentliche Problemfelder des QFD sind neben einem hohen Aufwand in zeitlicher, personeller, kostenintensiver und planerischer Sicht in der Erfassung der Kundenbedürfnisse und der Gefahr des Übersetzungsfehlers beim Übergang des formulierten Kundenwunsches in die technische Sprache zu sehen. Beim Einsatz des QFD ergibt sich daraus vor allem die Notwendigkeit, andere Instrumente des Qualitätsmanagements mit einzubeziehen. Insbesondere zur Erfassung der Kundenanforderungen existieren im Rahmen der Qualitätsprüfung zahlreiche Methoden, die unterstützend eingesetzt werden können.