Recovery-Management – Die Fähigkeit, Ausnahmesituationen im Qualitätsmanagement von Dienstleistungen zu bewältigen. Löst der Dienstleister ein Kundenproblem zu dessen Zufriedenheit, ist ein wesentlich größerer Teil der Kunden bereit wieder bei dem gleichen Unternehmen zu kaufen als bei unbefriedigender Problemlösung. Idealerweise läuft der Prozess für ein effektives Management von Ausnahmesituationen in vier Phasen ab.
In der ersten Phase erfolgt eine Diagnose und Bewertung von Problembereichen im Dienstleistungsprozess. Im Anschluss an diese Diagnosephase werden Lösungsmaßnahmen diskutiert und dokumentiert, die zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen sollen. Dabei werden die jeweiligen Prozessschritte definiert (Prozessablauf), die Zuständigkeit für die einzelnen Prozessschritte festgelegt (personelle Zuordnung) und die Servicestandards und Wertgrenzenregelungen zur Lösung von Kundenproblemen (Kompetenzbereiche) festgelegt.
Nach einem bestimmten Zeitraum erfolgt eine Überprüfung der Wirksamkeit der eingeleiteten Maßnahmen durch eine Kundenbefragung. In der vierten Phase findet eine Anpassung der Personalsysteme (z. B. Überprüfung der Recovery-Fähigkeit von neuen Mitarbeitern bereits bei der Personalauswahl) statt.