Was ist Service Level Agreement (SLA)?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist die Servicevertragskomponente zwischen einem Serviceanbieter und einem Kunden. Ein SLA bietet spezifische und messbare Aspekte im Zusammenhang mit Serviceangeboten. Zum Beispiel sind SLAs oft in unterzeichneten Vereinbarungen zwischen Internet Service Providern (ISP) und Kunden enthalten.
SLA wird auch als Operating Level Agreement (OLA) bezeichnet, wenn es in einer Organisation ohne eine etablierte oder formelle Anbieter-Kunden-Beziehung eingesetzt wird.
In den späten 1980er Jahren wurden SLAs in den meisten Branchen und Märkten eingesetzt. SLAs definieren Service-Outputs naturgemäß, verschieben die Methodik jedoch an den Ermessensspielraum des Service-Providers. Spezifische Messwerte variieren je nach Branche und SLA-Zweck.
SLA-Funktionen umfassen:
– Spezifische Einzelheiten und Umfang der erbrachten Dienstleistungen, einschließlich Prioritäten, Verantwortlichkeiten und Garantien
– Spezifische, erwartete und messbare Dienste auf Mindest- oder Zielebene
– Informell oder rechtlich bindend
– Beschreibende Tracking- und Reporting-Richtlinien
– Detaillierte Problem-Management-Verfahren
– Detaillierte Gebühren und Ausgaben
– Pflichten und Verantwortlichkeiten des Kunden
– Notfallwiederherstellungsverfahren
– Vereinbarung Kündigung Klauseln
Beim Outsourcing überträgt ein Kunde Teilgeschäftsaufgaben an einen externen Dienstleister. Das SLA dient als effizientes Contracting-Tool für aktuelle und kontinuierliche Arbeitsphasen von Providern und Kunden.