Was ist Social Media Analytics (SMA)?
Social Media Analytics (SMA) bezieht sich auf den Ansatz, Daten von Social Media Sites und Blogs zu sammeln und diese Daten zu bewerten, um Geschäftsentscheidungen zu treffen. Dieser Prozess geht über das übliche Monitoring oder eine grundlegende Analyse von Retweets oder „Likes“ hinaus, um eine tiefgründige Idee des sozialen Konsumenten zu entwickeln. Dies gilt als Grundvoraussetzung, um Unternehmen zu ermöglichen:
– Führen Sie konzentrierte Engagements wie Eins-zu-eins und Eins-zu-viele aus
– Verbessern Sie die soziale Zusammenarbeit über eine Vielzahl von Geschäftsfunktionen wie Kundenservice, Marketing, Support usw.
– Maximieren Sie die Kundenerfahrung
Soziale Medien sind ein gutes Medium, um Entscheidungen, Absichten und Gefühle in Echtzeit zu verstehen. Die vorherrschende Anwendung von Social Media Analytics besteht darin, den Kundenstamm auf einer emotionaleren Ebene kennenzulernen, um besser auf Kundenservice und Marketing abzielen zu können.
Der erste Schritt bei einem Social-Media-Analyseprogramm besteht darin, herauszufinden, welche Geschäftsziele aus den gesammelten und bewerteten Daten einen Vorteil ziehen können. Zu den Standardzielen gehören die Maximierung der Unternehmensgewinne, die Senkung der Ausgaben für Kundenservices, der Erhalt von Feedback zu Dienstleistungen und Produkten sowie die Verbesserung der öffentlichen Meinung über einen Geschäftsbereich oder ein bestimmtes Produkt. Sobald die Geschäftsziele festgelegt sind, müssen Key Performance Indicators (KPIs) zur objektiven Auswertung der Daten skizziert werden.
Die Vorteile der Implementierung von Social-Media-Tools umfassen:
Wettbewerbsvorteil: SMA-Tools ermöglichen den Organisationen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Mitbewerbern, indem sie ein wesentlich besseres Verständnis ihrer Marken ermöglichen. Dazu gehört in der Regel ein Verständnis dafür, wie die Kunden bestimmte Dienste oder Produkte nutzen, welche Probleme die Kunden bei der Nutzung dieser Dienste oder Produkte haben und wie die Ansichten der Kunden über ein bestimmtes Unternehmen oder Produkt verstanden werden.
Lernen Sie von den Kunden: In vielen Fällen haben Kunden wirksame Lösungen für einige der Probleme, mit denen eine Organisation konfrontiert ist. Wenn beispielsweise ein Produkt ohne ordnungsgemäße Dokumentation auf dem Markt ist, steigt die Wahrscheinlichkeit von Anwendungsfehlern. Einige Benutzer können diese Probleme durch Versuch-und-Irrtum lösen und dann ihre Ergebnisse in Foren veröffentlichen, die dem Unternehmen helfen können, festzustellen, ob eine bessere Dokumentation erforderlich ist und was Benutzer wirklich wissen müssen.
Produkte und Dienstleistungen verbessern: Das ist das zentrale Ziel von SMA. Es gibt unzählige Tweets, Blogs, Kommentare und Beschwerden zu Produkten und Dienstleistungen. Diese riesige Menge an Informationen enthält Verbraucherempfindungen, die dazu verwendet werden können, die Erfahrung der Benutzer mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung zu bewerten. Diese Informationen können dann verwendet werden, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Leistungen zu verbessern.