Dienstleistungen sind häufig durch immaterielle Bestandteile, Kundenbeteiligung und zeitgleiche Erstellung und Nutzung geprägt. Das trifft jedoch nicht auf jede Leistung in gleicher Weise zu; viele Angebote verbinden Service und physische Produkte.
Der klassische Marketing-Mix umfasst Produkt beziehungsweise Leistung, Preis, Kommunikation und Vertrieb. Im Dienstleistungsmarketing werden häufig zusätzlich Mitarbeitende, Prozesse und physische beziehungsweise digitale Umgebung betrachtet. Diese Erweiterung hilft, das Kundenerlebnis über den Kontaktpunkt hinaus zu planen.
Leistungsbeschreibungen, Buchungswege, Wartezeiten, Ausstattung und Beschwerdeprozesse sollten zusammenpassen. Erwartungen können durch Kommunikation beeinflusst werden, die tatsächliche Qualität hängt jedoch auch von Ressourcen, Kompetenz und verlässlichen Abläufen ab.
Inhaltlich überarbeitet am 2026-10-13. Definition, Abgrenzung und Rechenbeispiel geprüft.