Eine Kundenzufriedenheitsanalyse untersucht, wie Kunden Erfahrungen mit Produkten, Preisen, Lieferung, Beratung und Service bewerten. Zufriedenheit kann aus dem Vergleich zwischen Erwartungen und wahrgenommener Leistung entstehen, wird aber je nach Modell unterschiedlich gemessen.
Unternehmen nutzen Befragungen, Interviews, Beschwerden und Nutzungsdaten. Die Ergebnisse hängen von Frageformulierung, Zeitpunkt, Rücklauf und befragter Gruppe ab. Besonders zufriedene oder unzufriedene Kunden können bei freiwilligen Umfragen überrepräsentiert sein.
Hohe Zufriedenheit ist nicht automatisch gleichbedeutend mit Wiederkauf oder Loyalität. Analysen sollten deshalb konkrete Ursachen und Verbesserungsmöglichkeiten untersuchen und Kennzahlen mit tatsächlichem Verhalten vergleichen.
Inhaltlich überarbeitet am 2026-10-13. Definition, Abgrenzung und Rechenbeispiel geprüft.