Customer Experience Management (CXM) bezeichnet einen Ansatz, mit dem Unternehmen Erlebnisse von Kunden entlang relevanter Kontaktpunkte untersuchen und verbessern. Dazu können Information, Kauf, Nutzung und Service gehören.
Unternehmen kombinieren dafür etwa Rückmeldungen, Befragungen und Prozessdaten. Kennzahlen bilden Erlebnisse nur ausschnittsweise ab; Ergebnisse hängen von Stichprobe, Frageformulierung und Zeitpunkt ab.
CXM ist keine einzelne Software und garantiert keine Kundenzufriedenheit. Es verbindet Verantwortlichkeiten, Prozesse und passende Werkzeuge mit konkreten Verbesserungszielen.
Inhaltlich überarbeitet am 2026-10-13. Managementansatz von Software und Erfolgsgarantie abgegrenzt.