Social Customer Relationship Management (Social CRM) bezeichnet die Einbindung sozialer Netzwerke und digitaler Community-Kanäle in das Kundenbeziehungsmanagement. Unternehmen können dort Fragen aufnehmen, Service leisten, Rückmeldungen beobachten und Gespräche dokumentieren.
Social CRM ergänzt klassische CRM-Prozesse; es ersetzt nicht automatisch das zentrale Kundenmanagement. Welche Daten zusammengeführt werden dürfen und wie lange sie gespeichert werden, richtet sich nach Zweck, Rechtsgrundlage und Datenschutzanforderungen. Nutzerbeiträge sind zudem nicht zwangsläufig repräsentativ für alle Kundinnen und Kunden.
Ein sinnvoller Einsatz braucht klare Zuständigkeiten, nachvollziehbare Reaktionsprozesse und passende Kennzahlen. Die bloße Einrichtung eines Tools führt weder automatisch zu höherer Kundenzufriedenheit noch zu einer stärkeren Kundenbindung.
Quellen und Prüfstand
Inhaltlich überarbeitet am 2026-10-13. Wirkungsversprechen abgeschwächt und Datenschutz eingeordnet.